张近东谈苏宁帮客:服务就是支持苏宁持续发展的力量源泉

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发布时间:2017-09-14 17:56:37
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    苏宁帮客作为苏宁云商集团的售后服务品牌,27年来致力于为广大消费者提供专业而丰富的售后服务。近日,苏宁控股集团董事长张近东将苏宁帮客全国各地的高管召集到南京,强调:“服务就是支持苏宁持续发展的力量源泉。用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位。”并表示智慧零售时代,苏宁帮客就是要运用大数据、自动化,提升用户体验。

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  (苏宁帮客工程师在为用户安装空调)

  丰富服务产品,优化服务网络

  苏宁帮客目前拥有自营和加盟服务网点5500家,近5万名服务工程师,平台服务产品商户4000家,打造全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店服务平台。张近东表示,售后服务网络几乎完成了对绝大部分县级市场的覆盖,无论服务质量,还是GMV完成率、线上服务产品销售额,都取得了优异的成绩。

  2016年初,苏宁帮客就创立了“小狮净洗”、“清新博士”等专业服务子品牌,打造了安装、维修、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富多彩的服务产品,消费者可以在苏宁门店、苏宁易购帮客频道、苏宁帮客微信公众号、58到家等多种渠道购买苏宁帮客的服务产品。在今年7月,苏宁帮客家政服务也正式上线,为消费者提供家庭深度保洁、家庭开荒保洁、计时保洁等多种选择,未来,帮客家政服务将为消费者提供保姆、月嫂、育婴、维修维护、生活配送、搬家等多种家政服务,让生活更加便捷。

  在社会化开放方面,张近东表示,苏宁帮客四方平台是服务营销的重要单元。经过一年多的建设,售后服务市场已经引进1200多家品牌厂商,取得了一定的成绩,积累了一些经验。未来苏宁帮客要将售后四方平台推向全行业、全区域、全客群,打造不同于竞对的核心优势。

  确保用户体验,打造苏宁服务金字招牌

  今年6月份开始的空调旺季和818期间,售后订单暴涨,苏宁帮客全体员工经受住了考验。张近东强调,接下来国庆、双十一、双十二等一系列大促,将会给苏宁帮客带来更大的挑战,但无论什么时候,服务都是集团最重要、最核心的战略板块,都是集团关注和投入的重点领域,一定要确保极致的用户体验。

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  (苏宁帮客工程师在进行清洗服务)

  张近东举例说:“今年苏宁帮客推出的提前预约、夜间修、延保、回收、不良品买断等产品契合了用户的需求痛点,受到了广泛好评。千金难买好口碑,苏宁要不惜代价,确保用户体验领先于行业。”

  为此,苏宁售后将打破传统思维,智慧零售时代要用“智慧服务消费者”,把数据运营落实到用户体验的提升上来,运用数据提升服务质量,不断地完善和迭代服务和产品,真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。

  “‘执著拼搏、永不言败’的企业精神就是来自我们服务体系。在互联网时代,苏宁帮客要积极顺应市场变化,转变思维模式、解决方式,成为集团智慧零售高速发展的先锋部队。”张近东对苏宁帮客发展提出了期许。

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